مارتک- حانیه شریف: کاربران مختلف سرویس معروف و شناختهشده اجاره اقامتگاه یا خانه ایربیانبی (Airbnb) نظرات مختلفی درباره برخی قابلیتهای منحصر بهفرد در آن دارند. یک کاربر ممکن است امکانات متفاوت یک خانه را هیجانانگیز و خاص ببیند و شخص دیگری ممکن است به دلیل همان ویژگیها، اقامت در یک هتل را ترجیح دهد. مثلا گاهی اوقات در آنتیک و قدیمی یک اقامتگاه ارایه شده در ایربیانبی کامل بسته نمیشود، یا یک تختخواب به سبک ژاپنی داخل فضای حال وجود دارد و یا پارگینگی که در تصاویر نشان داده میشود، ممکن است برای استفاده میهمانان ارائه نشود.
در واقع بیش از 7 میلیون اقامتگاه در سرویس ایربیانبی، امکانات و ویژگیهای خاص دارند، اما برخی از مسافران معتقدند که گاهی اوقات مکان مورد نظر با آنچه که در وبسایت توصیف شده، تفاوت داشته باشد. برایان چسکی، هم بنیانگذار و مدیرعامل شرکت ایربیانبی، در این مورد میگوید: «برخی از مردم معتقدند وقتی وارد یکی از اقامتگاهها میشوند، لحظه رویارویی با حقیقت فرا میرسد و به محض ورود میفهمند که آیا این مکان با آنچه در وبسایت توصیف شده بود، مطابقت دارد یا خیر. متاسفانه بسیاری از اوقات این اتفاق میافتد که امکانات یک اقامتگاه با آنچه در وبسایت ارائه شده، تفاوت دارد.»
ایربیانبی تمرکز بیشتری روی شکایتهای مشتریانش داشته است تا بتواند بفهمد چرا برخی خانههای این شرکت را با اقامتگاههای دیگر مانند هتلها مقایسه میکنند. به دنبال این بررسیها، حالا 50 قابلیت جدید به این سرویس اضافه شده است؛ از قبیل نمایش قیمت تمامشده دوره اقامت با احتساب تمام هزینهها، معرفی تمام فعالیتهای مرتبط با اقامتگاه و معرفی کامل میزبان خانهها.
درحال حاضرو قبل از شروع فصل مسافرتهای سال نوی میلادی، ایربیانبی از میزبانان درخواست کرده است تا بیشتر با مسافران ارتباط بیشتری گرفته و امکانات اقامتگاه خود خود را واضحتر و بهتر توضیح دهند. ابزارهای جدیدی به این سرویس اضافه شده است، مانند سیستم جدید ارزیابی و ثبت بازخورد که برای بسیاری از میزبانان مقوله بسیار مهم و محبوبی به شمار میرود. همچنین ارائه توضیحات کاملتر از ویژگیهای اقامتگاه، از دیگر قابلیتهای جدید اضافه شده به این سرویس است.
ایربیانبی علاوه بر اینکه تلاش میکند ویژگیهای برتر بودن اقامتگاههای خود را به مردم معرفی کند، از میزبانان هم خواسته تا در معرفی اقامتگاه خود نقش پررنگتری داشته باشند. این شرکت تلاش دارد تا با تکیه بر تکنولوژی خود و همینطور همکاری میزبانان، از نظرات کاربران روی سایت و شبکههای اجتماعی بهره بیشتری برده و کیفیت سفر مشتریان خود را بهبود داده و میزان نارضایتی آنها را کمتر کند.
هیروکی آسای، مدیر مارکتینگ جهانی شرکت ایربیانبی، میگوید: «ما تمام دوره اقامت مشتریهای خود را زیر نظر داشته، مشکلات را شناسایی کرده و در مواقع لزوم راهحل نیز ارائه میدهیم.» این رویکرد نشان از تعهد ایربیانبی به ارتقای کیفیت تجربه میهمانان و میزبانان دارد.
به دنبال رشد کیفیت
ایربیانبی تا امروز اطلاعات بیش از 500 میلیون سفر و نظرات بیش از 355 میلیون میهمان را در اختیار داشته است. این در حالی است که این شرکت همیشه میهمانانش را تشویق میکند تا توضیح دهند که چرا گاهی اقامت در هتل را ترجیح میدهند. این استراتژی به ایربیانبی امکان میدهد تا با نظارت بیشتر، کیفیت سرویسهای خود را ارتقا داده و مشکلات را اصلاح کند.
ایربیانبی همچنین ابزار جدیدی را معرفی کرده است که Listing Tab نام دارد. این ابزار جدید، مخصوص ورود اطلاعات اقامتگاهها است که در دسترس میزبانها قرار گرفته و آنها میتوانند از این طریق، اطلاعات بیشتری درمورد امکانات، تعداد تختخوابها و دستورات لازم هنگام ورود و آگهیهای خود را اضافه کنند. به علاوه در وبسایت ایربیانبی، یک موتور هوش مصنوعی به سیستم تور- تصویر هر اقامتگاه اضافه شده است و تصاویر با نظم و مدیریت بهتری نمایش داده میشوند.
ایربیانبی قرار است به زودی برای تمام اقامتگاههای موجود در کشورهای آمریکا و کانادا، قفلهای هوشمند مخصوص در ورودی را هم عرضه کند. این قفلهای هوشمند به اکانت کاربران ایربیانبی متصل شده و به مسافران این امکان را میدهد تا راحتتر اتاق مدنظر خود را رزرو کرده و پذیرش سادهتری را تجربه کنند. به این ترتیب هنگام رزرو اتاقها، کد مخصوص مرتبط با قفل هوشمند از طریق برنامه ایربیانبی به مسافران ارائه میشود که دسترسی آنها به اتاق را راحتتر میکند. مثلا اگر زودتر از ساعت مقرر به محل اقامتگاه میرسند، بتوانند پذیرش زودتر از موعد داشته باشند، یا اگر وسیلهای را داخل اتاق جا گذاشته باشند، میتوانند بعد از خروج از اقامتگاه طی یک مدت زمان معین، برای برداشتن آن وسیله به اتاق مراجعه کنند.
ایربیانبی همچنین پشتیبانی خود از میزبانان را نیز بیشتر کرده است تا بتوانند با شفافیت بیشتری هزینه اقامت اتاقهای اقامتگاه خود را وارد کنند. میزبانان میتوانند قیمت اقامت اتاقهای خود را با دیگر اقامتگاههای مشابه، مقایسه کرده و از این طریق با نگاه واقعگرایانهتری قیمتهای خود را اعلام کنند و در نتیجه تعداد رزرو بالاتری داشته باشند.
هیروکی آسای میزبانان را به یک نجار تشبیه میکند. زمانی که یک نجار میخواهد کتابخانهای بسازد، تا حد زیادی باید به جزئیات توجه کند؛ مثلا استفاده از چوب مرغوب حتی در نقاطی که کمتر در معرض دید قرار دارند. از نظر ایربیانبی، میزبانان نقش بسیار پررنگی در بالا بردن کیفیت سفر مسافران ایفا میکنند و به همین دلیل باید پشتیبانی بیشتری از میزبانان صورت گیرد.
از دید این شرکت، هم میزبانان و هم مسافران ایربیانبی، باید به ابزارهایی پیشرفته، قدرتمند و با کارکرد آسان دسترسی داشته باشند و به همین دلیل منابع متنوعی در دسترس هر دو طرف قرار میدهد.
جهتدهی درست به انگیزهها
شرایط حالا به گونهای شده که اگر میزبانی اطلاعات کامل در مورد اقامتگاه خود ارائه ندهد، مسافر میتواند با تکیه بر نظرات دیگر کاربران در مورد آن اقامتگاه تصمیم درستتری بگیرد.
در بهروزرسانیهای جدید سرویس ایربیانبی، مسافران این امکان را دارند تا نظرات دیگر کاربران را بر اساس تاریخ یا امتیاز بالا، دستهبندی کنند. همچنین جدولی در اختیار کاربران قرار میگیرد که نشان میدهد هر اقامتگاه بر اساس چه معیارهایی، رتبهبندیهای یک تا پنج دریافت میکند و همین قابلیت به مسافران امکان میدهد تا تصویر شفافتری از کیفیت نظرات دیگران در اختیار داشته باشند.
کاربران حالا در قسمت نظرات میتوانند جزئیاتی مانند میزان تمیزی اقامتگاه و صحت اطلاعات ارائه شده توسط میزبانان را مشاهده کنند. به علاوه، مسافران در قسمت نظرات به اطلاعات جدید دسترسی پیدا کردهاند؛ مانند موقعیت مکانی هر کاربر، مدت زمان اقامت آنها، شرایط حضور کودکان یا حیوانات خانگی و تعداد افراد حاضر در اقامتگاه.
با وجود قابلیتهای جدید، میزبانان میتوانند سطح انتظار مسافران را بهتر درک کنند. حالا دو میلیون اقامتگاه برتر ایربیانبی، بر اساس معیارهایی مانند امتیازدهی و نظرات دیگر کاربران و میزان صحت اطلاعات ارائه شده توسط میزبانان، دستهبندی شدهاند.
میزبانهای دو سوم این اقامتگاهها که رتبه بالاتر از 4.8 ستاره دریافت کردهاند، در دسته «میزبان برتر» قرار دارند. این اقامتگاههای ویژه، در وبسایت ایربیانبی با نشان مخصوص نمایش داده شده و روی وبسایت، در صدر لیست اقامتگاههای آن منطقه قرار میگیرند که همین قابلیت به بیشتر دیده شدن آنها کمک زیادی میکند.
بر اساس گفته آسای، میزبانان اعلام کردهاند که قابلیتهای جدید و ارتباط شفافتر با این سرویس، باعث رضایت بیشتر کاربران شده است. این قابلیتهای تازه توانستهاند استانداردها و قوانین این سرویس را به میزبانان جدید بهتر معرفی کند.
